「設計思考」的５個具體步驟：解決課題的對策

相信不少人最近時常耳聞「設計思考」一詞吧。接下來想深入探討所謂的設計思考。

一言以蔽之，所謂設計思考，就是「設計師以外的人，也可以共享設計師的想法，然後將想法變成新創意。」也就是將設計師的發想與思考法，活用於經營創新的一種「發想法」。

Empathize ─ 感受他人的心情

首先，團隊成員試著說出彼此的心情，瞭解彼此。

好比了解每位成員對於旅行這件事的想法，有人喜歡旅行，也有人對旅行一事興趣缺缺吧。說出自己的想法，彼此分享一事很重要。

Define ─ 發現服務機會

仔細觀察使用者的行為，進行客訪、收集資料。

例如，以兩人一組方式到聚集最多旅客的東京車站出口附近，訪問來日本觀光的外國旅客：「你覺得有什麼東西，會讓旅行更方便？」、「覺得有哪裡需要加強？」藉由拋出這些問題，挖掘他們的需求，還能藉機觀察旅客的樣子、有何共通點之類。

Ideate ─ 發想並整合創意

以現場收集到的樣本為基礎，與團隊成員交換意見 (Brainstorming) ，完成一項計畫。

這個步驟是以成員們的問卷調查結果為藍本，進行意見交換。結果發現幾乎所有旅客都會帶著手機。此外，東京地鐵複雜難懂也是所有旅客的共同心聲。於是，團隊設計出方便外國觀光客用手機查詢，名為「tokyo smart station」的網站。

Prototype ─ 做個試作品

按照計畫做個試作品（這案例是設計網站）。

好比「tokyo smart station」這個簡易的測試網站，就是網路工程師與設計師合力完成，而且只需要設計英語版就行了。因為還在測試階段，無法大力推廣，不過可以在東京車站擺些「tokyo smart station」宣傳單，便能得到使用者的反饋。

Test ─ 檢視測試結果

檢視試作品的使用結果。

宣傳了一個月後，點閱率比當初預期多了一．五倍，成果逐漸顯現。根據測試網站上的問卷調查顯示，許多觀光客希望也能刊載京都與大阪的交通情報。於是，加入關西地區的交通情報便成了商討日後網站正式上線的一個課題。

這是設計思考的具體步驟。大家看到這裡，有何感想呢？

事實上，我從這個設計思考感受到以下三大要點。

1、要是不說出來，便無法開始著手做些什麼

設計思考有個大特徵，那就是Empathize（感受別人的心情，溝通並相互理解） ，這是為什麼呢？

我的看法是，因為催生設計思考的美國是個多種族融合的國家。有著這般背景的美國，英語是用來溝通的唯一共通工具，也就是藉由說出個人感受，達到共識，相互理解。

關於這一點，日本又如何呢？ 就像「讀空氣」、「察顏觀色」、「看人臉色」、「仰人鼻息」等，這些經常聽到的詞彙，日本比較傾向非言語的溝通方式。 我從就讀日本某國立大學研究所，說得一口流利日文的台灣女性口中聽到一番讓我印象深刻的話。她從製造商跳槽到廣告公司時，上司經常提醒她的一句話就是「要學會讀空氣」，十分不解的她忍不住發牢騷：「讀什麼『空氣』啊！讀那種不太確定的東西，還要用在工作上，也太累了吧。」

我一直以為在亞洲，而且是在鄰近的台灣也有類似「讀空氣」這說法，這才發現原來這是日本獨創的東西，著實詫異不已。 我從一直活躍於美國的某位平面設計師口中聽聞「無法化為言語的事物，便無法成形」這個大原則時，也很驚訝，沒想到設計大國美國也會有這樣的陳規。

我一直以為設計是將感覺、氣氛具象化，其實不然。我和幾十位從事設計的人共事過，讓我最傷腦筋的是如何將我的想法、理念傳達給這些活在感覺與感性世界的人們，達到雙向溝通的效果。

在平常就不太重視言語溝通的日本，要學習從Empathize 開始的設計思考恐怕不是一件容易的事。不過，只要改掉「讀空氣」這種曖昧的習慣，以「事實」（實際訊息）為根據判斷事物，絕對能有效解決課題。

2、仔細觀察非常重要

設計思考的第二個步驟「Define ─發現服務的機會」，說明了「仔細觀察」這件事很重要。在此舉個因為仔細觀察而發現問題本質，進而解決問題的例子。

美國機場引進全新的自助辦理登機手續的機器，沒想到旅客必須花費更長的時間等待辦理登機手續。力求提昇效率的結果，竟然招致反效果。

機場方面認為是機器出了什麼問題，但經過仔細調查分析，卻查不出原因，於是製造商向某間公司尋求協助。 於是，這間公司先派人在機場連續觀察好幾天。

結果發現兩大要因。 一是，地勤人員的制服。引進自助辦理登機手續機器的同時，地勤人員也換上新制服，但因為新制服穿起來不太好行動，影響到工作效率。第二個原因是秤重行李的地方。 因為秤重行李的地方位於不太方便拿取的位置，對於換上新制服後不好活動的地勤人員來說，既耗時又不方便。後來更換制服，將秤重行李的地方換到容易提取的位置，順利解決問題，果然大幅縮短辦理登機手續的時間。

由此可見，事先仔細觀察有多重要，是吧？ 順道一提，發現問題，想出解決之策的是一間設計公司。

我聽一位實踐設計思考的友人說，日本人非常不擅長「仔細觀察」這步驟，這不就是在批評平常十分在意「讀空氣」、「察顏觀色」、「看人臉色」、「仰人鼻息」的日本人不擅長冷靜沈著的看待一件事嗎？ 善於繪畫的人（可以如實描繪一樣東西）不會一直盯著畫紙，而是仔細觀察要描繪的對象，也就是同時催生出好的輸入與輸出。

要想發現實際情況有何問題，不是觀察那些看不見的抽象事物，而是正視擺在眼前的事實，設計思考要強調的就是這個方法論。

3、有助於解決課題

有個藉由設計思考，讓既有商品改頭換面的有趣故事。

不曉得有沒有讀者體驗過MRI (核磁共振) 呢？ 我在幾個月前體驗了人生第二次MRI。

老實說，絕對不是什麼愉快的體驗。雖然我沒有幽閉恐懼症，但是躺在狹窄的筒子裡頭約十五分鐘，聽著偌大的金屬聲，這種感覺真的很不舒服。身為大人的我尚且如此，對小孩子來說，恐怕是十分痛苦的體驗。 因為有很多孩子很害怕照MRI，所以會先注射鎮靜劑。設計思考或許可以幫孩子拂去這種恐懼心態，好比讓MRI不再是檢查用的機器，搖身一變成了來趟冒險之旅的遊戲設施。在設計師的巧手下，MRI檢查機器塗上繽紛色彩，猶如迪士尼樂園的遊戲設施。 設計師在看起來像是海盜船的MRI機器上頭繪了個巨大船舵，讓孩子有著搭乘海盜船來趟航海大冒險的感覺，讓原本忐忑不安的孩子有了一次興奮不已的體驗。而且，結束這趟冒險之旅後，孩子還能從放在房間另一邊的寶藏箱帶走金銀財寶。

結果，檢查前注射鎮靜劑的孩子大幅減少，每天使用MRI的患者也增加不少。這樣的改變對於病患、製造MRI的廠商、醫院來說，都是好結果，可說創造三贏局面。 還有不少因為設計思考而花些功夫改善的例子。

不過，進行設計思考的大前提是要有現成的服務或商品，亦即要從眼前的「課題」開始著手，所以設計思考是用來解決課題的對策。

近年來，設計思考成了引領創新，催生新型態商機的代名詞，也被視為能將一變成二、二變成三的超級工具；但設計思考絕對不是一種無中生有的思考方法。 設計是由課題發想，設定一個解決課題的目標，然後從腦中的記憶抽屜找出過往事例，從中發掘有所關聯的解決對策，並加以整合。  

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